Lorsqu'un service en ligne est interrompu, le silence peut laisser les clients ne pas savoir si une réservation ou un paiement a bien été effectué. Un bref message d’état factuel les aide à choisir la marche à suivre.
Communiquer uniquement les détails vérifiés
- Nommez le service concerné et l’heure à laquelle le problème a commencé lorsqu’il est connu.
- Dites si les clients doivent réessayer ou utiliser un autre itinéraire de contact.
- Fournissez une heure de prochaine mise à jour uniquement lorsque quelqu'un la rencontrera.
N’exposez pas les détails privés de l’incident et ne spéculez pas sur la cause. Mettez à jour le message lorsque les faits changent et supprimez les notifications obsolètes après la récupération.